MANABINK

外国人社員のための “報連相”(1)報告、連絡、相談において重要なのは目的意識

horenso receptionist

外国人社員のための "報連相"(1)

報連相は、(報告)、(連絡先)、(相談)の頭文字です。
日本の会社では各部門での効果的なコミュニケーションのための重要な実践手段です。日本企業は社員に報連相の実践を奨励しています。
報告:担当業務の詳細な進捗状況及び結果を関係者に報告すること。
連絡:あなたが担当している仕事について、部署を越えた関係者に連絡すること。
相談:何か疑問があったり、アイデアが浮かんだりしたら、上司に相談すること。

<シリーズ:外国人社員向け”報連相”>

(1)報告、連絡、相談において重要なのは目的意識

Q:上司が外出していたときに、上司の誕生日の花束が届きました。その日の夕方、上司が戻ってきたところで花束を見て、「これはいつ到着して誰が送ったのですか?」と尋ねたところ、Aさんは花束が届いたとき、上司が席にいなかったので、「さあ、わかりません。いませんでした。」と答えました。上司は、どのようにAさんに指示すべきでしょうか。

A:常に目的を意識する。
上司がA社員に期待しているのは、A社員が情報を持っているかどうかです。日頃から目的意識を持って仕事をすると、上司の言葉から「目的」を読み取ることができます。上司の希望する情報がない場合は、不在だったので、花束を受け取った人に聞いてみましょう。上司が欲しい情報を素早く調べて提供できることは報連相の基本です。知らないと答えるだけでいい場合もありますが、調べてみて答えます。

<質問への回答と期待への対応>
「受け答え」と「期待に応える」の両方ができる人になりましょう。日常的に目標を意識して仕事をすれば、期待に応えることができます。
店内のお客様から「これはありますか。」と聞かれると、店員は「ありません。」と答え、目的を意識して期待に応える店員は「何に使いますか?もしそうなら、それよりもこれがもっと役に立つと思います」「代わりにこちらはいかがですか。これは最新の機能を備えていて、最近よく売れています。」「申し訳ございません、当店では取り扱っておりませんが、あちらのショップで見つかるかもしれません。」などと答えます。

<ケーススタディー>
「D社のお客様がお見えになりました。」 休日の病院での昼食時に、院長の来客があり、受付のBが付き添いました。お客はD社の医薬品販売員でBは顔だけしか知りません。営業担当者は、「理事長に相談したいことがあります。お約束はしていないのですが、お会いできますか?」と言う。午後6時。そこで、Bは部長に聞きに行きました。B:「D社の人が相談に来ました。」部長:「D社の誰ですか。」B:「そうですね、たまに来る眼鏡をかけた人です。」部長:「どの眼鏡ですか。どんな相談ですか?お急ぎですか?」B:「さあ、わかりません。」

<面会の目的をはっきりさせる>

この場合、「面会の目的」を「上司の判断と指示を受けるために情報を提供する」ことであることに注意しましょう。目的が認識されていない場合は、単なる通知です。連絡する目的もあります。「面会の目的」とは「判断や指示を受けるための情報を提供」のことであり、正確な情報を収集し判断の基礎とすることが受付Bの仕事です。「お宅様のお名前と、なぜ院長にお会いになりたいのですか?」と尋ねましょう。曖昧な情報を伝えるだけではあなたは単なるメッセンジャーです。連絡が目的ではなく、報告や相談の目的も知っておく必要があります。