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外国人社員のための “報連相”(6)アクティブリスニングを心掛けよう

active listening

(6)アクティブリスニングを心掛けよう

Q:報告・連絡・相談において最も重要なことは、正確にタイムリーに伝え、相手に理解してもらうことだと思います。しかし、「能動的聴取」も重要だと聞きました。それはどういう意味ですか。熱心に聞くということですか?

 

A:相手の真意を理解するために、あるお母さんと娘さんの会話の例を見てみましょう。

 

1番目の母には3年生の娘がいます。彼女の数学の成績はいつも悪い。最高点は60点、最高点は70点でしたが、この日は85点でした。彼女は答案用紙を手にして家に走って帰りました。

「ママ!85点取った!」ちょうどその時、母は洗濯機に寄りかかって洗濯をしていました。たぶん母は後で見ると思ったのでしょう。「ああ、そうですか」とだけ母は答えた。それで娘は答案用紙をテーブルに置いて遊びに行ってしまいました。

 

2番目の母の娘も3年生。彼女の数学の成績はあまりよくなく、しばしば70点しか取れません。ある日彼女は85点を取りました。とてもうれしかったので、彼女は紙をひらひらさせながら家に走って帰りました。「ママ!85点取ったよ!」お母さんは洗濯をしていましたが、しばらく間をおいて「ええと、そうですね」と言いました。「100近いですが、まだです。隣の家の女の子はいつも100点を取っていますよ」娘はランドセルを投げ捨ててテスト用紙を脇に置いて遊びに出ました。

 

3人目の母の娘も3年生で、数学の成績はまあまあ。彼女はいつも60点前後、ときにはせいぜい70点。しかし、ある日、彼女は85点を取りました。とても喜んで、彼女はテスト用紙を持って家に走って帰りました。「ママ!85点取った!」しかし、ママは洗濯しています。彼女は立ち止まり、「ああ。見せて」と言いました。息を切らしているのを見て、娘が走って帰ったに違いないと思いました。娘が母親を大声で呼んだとき、彼女は目を輝かせているのを見て、前向きな反応を得たいのだと思いました。

 

「わあ、すごい!」と彼女はためらうことなく言った。「よくやった!」と彼女は答案用紙を取って続けた。「もう少し注意すれば、今度は満点を取ると思いますよ」娘はにっこりと笑いました。

 

「ママ!85点取った!」同じ言葉ですが、反応は全部違います。娘たちの3つの異なる反応は、母親たちの聞き方によって引き起こされました。ここで重要なのは言葉の裏にある感情です。「私は幸せです。お母さんはきっと私のために喜んでくれると思います。お母さんは何か言ってほしい…」娘の全身がそのような感情を伝えています。3人目の母はそれを感じることができ、自然と「わあ、すごい!」と言ったのです。娘はなんて幸せだったことでしょう。3人目の母親の聞き取りは「アクティブリスニング」というものです。

 

積極的に耳を傾ける人の特徴

 

「アクティブリスニング」はアメリカの心理学者カール・ロジャースによって提唱されています。積極的に話を聞く人の特徴は以下の通りです。

 

  • 相手の目を見ながら聞く
  • 聞きながらうなずく
  • サポートしている反応を示す
  • 質問をする
  • メモを取る
  • 聞きながら繰り返す
  • 最後まで聞く

その話し手は口だけでメッセージを送っているのではない。ことわざにもあるように、顔や態度に現れています。表情、態度、見方、雰囲気、行動など、体全体が何かを語っています。相手が何を言いたいのか、最も重要なのは「相手がどんなレスポンスを望んでいるのかです。耳で聞くだけでは分かりません。体全体で聞いてみましょう。