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外国人社員のための “報連相”(7)日本の企業で典型的なコミュニケーション

top-down communication

(7)日本の企業で典型的なコミュニケーション:トップダウンと情報共有を通じたマネージメント

問:西さんはある会社を設立しました。彼は顧客との連絡や、スケジュールやその他の管理を自宅で行っています。これに対して彼の奥さんがある程度手伝ってくれます。西さんは妻について「ある日、妻が電話に出ているのを見ると、なぜか彼女はあまり礼儀正しくないような気がした。だから私はこうした」と言います。問題は「こうした」の中身です。あなたが彼だったらどうしますか?

答:判断の基礎となる情報をシェアする

次の3つの方法が考えられます。

① 奥さんは事務の経験がないので、電話の応対や電話での丁寧なコミュニケーションなど、ビジネスマナーを知りません。すぐにビジネスマナーのDVDを借りて、そのビデオで妻に教えました。この種の方法はうまくいくはずです。

② 彼の奥さんは主婦で、事務の経験がないので、そもそもビジネスマナーに慣れていないのが問題です。少なくとも短期秘書コースを受講し、ビジネスの基礎を体系的に学び、理解を深めるべきです。

③ 気づいたときにアドバイスする。「今のあなたの話し方は丁寧で良かったです。最近電話応対がよくなったね。ところで、ビジネスではこういった表現も使えますよ」といった感じでアドバイスします。

まず、①は有効です。この方法は新入社員教育にも使われており、この種のビデオも数多く販売されています。②については、基本を理解していれば、他の分野にも応用できる効果が期待できま、とても有用です。また、③がいいと思っている人も多いと思います。もちろん3つとも効果があります。

セミナーの参加者にこの例を紹介すると、(①+②+③)÷3という政治家のような答えが返ってくることがあります。また、ある女性の参加者は「西さんは奥さんにそれなりの給料を払うべきだ」とも言いました。

ところで実際に西さんは何をしたと思いますか? 彼は3つのうちどれもやりませんでした。

西さんはスケジュール管理表に項目を追加しました。簡単に言うと、各クライアントの取引金額を足したのです。この項目があることで、妻は顧客と電話で話すときに、それぞれの重要性が理解できます。それ以来、もちろん奥さんの態度は一変したのです。

昨年、A社と5回の研修を行いましたが、合計でXXX万円を受け取りました。

B社から講義の研修を依頼され、oo万円を送金してくれました。
C社は教材を購入し、X百万円を支払いました。
D社は昨年はクライアントではありませんでしたが、今年は潜在的なクライアントです(強調のために丸印を付けて)。もしくは、弊社のミスでC社に謝罪してます。

西さんはこのようにチャートに書き足したのです。
「この会社は私たちにとって最も重要です」「私たちが間違ったことをしたことをこの会社に謝罪しています」「わが社との大規模な商談は正念場を迎えている」彼はそのような情報を持っています。このような情報に基づいて判断し、「礼儀正しくする」「今日中に完成させる」「これは地味すぎます。詳しく書き直してください」などの指示を出します。

上司が判断の基礎となる情報を部下にもっとシェアするとうまくいくケースがあります。これが「情報を通じた管理」の考え方で、上から下へのコミュニケーションです。日本の会社ではこの情報によって部下を管理する方法がいまでも行われています。

情報があれば、一般的には部下も上司と同じ判断ができます。他のすべてのケースに当てはまるとは言えませんが、部下によって伝えるべき情報は必ずあるのです。